ใกล้สิ้นปี นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญระดับโลกมักจะออกมาพยากรณ์แนวโน้มของปีหน้าว่าจะเป็นอย่างไร
ปีหน้านี้มีการพยากรณ์ทางการตลาดที่น่าสนใจ ที่ใช้คำว่า Big Data Crisis ซึ่งยังอาจจะเป็นเรื่องใหม่สำหรับนักบริหารการตลาดและผู้บริโภคเอง
คำว่า Big Data หรือฐานข้อมูลขนาดใหญ่ หมายความถึง เซตของข้อมูลที่ใหญ่มากขึ้นเรื่อยๆ จนยากที่จะใช้เครื่องมือการบริหารที่ทำงานด้วยมือคนแบบที่เคยเป็นมา
ความยุ่งยากที่ว่ารวมความถึง การตามจับข้อมูล การเก็บรวบรวม การจัดเก็บ การค้นหา การแบ่งปันการใช้ข้อมูลร่วมกัน ไปถึงการวิเคราะห์ข้อมูลและการนำมาแสดงผลเพื่อประกอบการตัดสินใจ
นอกจากนั้น เซตของข้อมูลเหล่านี้เติบโตขึ้นมากและเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพราะกิจการปล่อยให้ระบบเป็นตัวตรวจจับและจัดเก็บข้อมูลอัตโนมัติ ไม่ต้องผ่านคนกลั่นกรองก่อน และยังทำได้กับอุปกรณ์โมบาย ทำให้ทุกๆ วัน นักบริหารงานตลาดสร้างข้อมูลรวมกันมหาศาลแบบเกือบจะเท่ากับค่าอนันต์หรือไม่รู้จบ และ 90% ของฐานข้อมูลที่นักการตลาดสร้างขึ้นเพิ่งเกิดขึ้นในช่วงเวลา 4 ปีนี้เอง
จากการศึกษาและประมวลผลแนวโน้มทางการตลาดโลกปี 2012 ที่เกี่ยวข้องกับฐานข้อมูลของ IDC พบว่า 5 อันดับแรกมี Big Data ครองอันดับ 1
อันดับ 1 แนวโน้มของ Big Data เป็นปัญหาทางการที่นักการตลาดสะสมฐานข้อมูลลูกค้าทุกๆ นาที ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่ผ่านเข้ามาทางอินเทอร์เน็ต จากการสนทนากันระหว่างเปิดการขาย หรือจากเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือจากประวัติการให้บริการแก่ลูกค้า
นักการตลาดต้องทำการเก็บข้อมูลกันแทบทุกนาทีเพราะเชื่อกันว่า หากเก็บข้อมูลลูกค้าไม่ทันจะทำให้ตนสูญเสียโอกาสทางการตลาด และนักการตลาดที่ดีจะต้องใช้ Big Data อยู่ตลอดเวลา
IDC ระบุในการสำรวจของตนว่า สารสนเทศดิจิตอลเพิ่มขึ้นเท่าตัวในทุก 2 ปี โดยข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้ามาจากหลากหลายแหล่ง เป็นสิ่งที่นักการตลาดต้องใช้เป็นช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายเพื่อสร้างรายได้ โดยเอาทุกจังหวะชีวิตของลูกค้ามาแสวงหาช่องทางทางการตลาด
นักวิเคราะห์ของ IDC ระบุว่า ปัญหาทางการตลาดที่มาจากความต้องการใช้ Big Data ยังไม่สิ้นสุด แต่เพิ่งจะเริ่มต้นเท่านั้น
อันดับที่สอง คือ ระบบการเก็บข้อมูลทางการตลาดอัตโนมัติ หรือ Marketing Automation หรือ Marketing Data Mart เป็นระบบงานที่นักขายโปรแกรมซอฟต์แวร์ในตลาดพากันนำเสนอให้กับนักการตลาดในช่วงเวลาที่ผ่านมา และคาดว่าจะเพิ่มมากขึ้นในปี 2012 นี้
ระบบที่ว่านี้ มุ่งที่จะตรวจจับพฤติกรรมของลูกค้าทางสื่อสังคมออนไลน์ หรือ Social Media นำมารวบรวมและจัดเก็บอัตโนมัติ และทำให้นักการตลาดสบายใจว่าได้ข้อมูลทางการตลาดผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ที่นับวันจะสำคัญและใหญ่มากขึ้น ทั้งที่ข้อมูลเหล่านี้อาจจะไม่ใช่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ หรือนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของความได้เปรียบทางการแข่งขันทางธุรกิจโดยตรงและโดยอ้อมด้วยซ้ำ
ข้อมูลที่จัดเก็บผ่านระบบอัตโนมัติของลูกค้าเป้าหมายทางสื่อสังคมออนไลน์นี้ยังใช้เชื่อมโยงกับระบบงานลูกค้าสัมพันธ์ งานการตลาด และกระบวนการจำหน่ายในลักษณะที่เป็นการตอบโต้ตลอดเวลา หรือ Interactive ยิ่งทำให้ Big Data ขยายออกไปใหญ่มากขึ้น เพราะเป็นการเจาะลึกลงไปในพฤติกรรมเชิงละเอียดทุกย่างก้าวของลูกค้าเป้าหมายมากกว่าเดิม
อันดับที่สาม ระบบบริหารลูกค้าอัจฉริยะ หรือ Customer intelligence ซึ่งเป็นการเปลี่ยนโฉมหน้าทางการตลาด จากการเน้นการวิเคราะห์ทางการตลาดที่เคยใช้ในอดีต มาเป็นการแสดงฐานข้อมูลในรูปของกราฟิกที่เรียกว่า Dashboard ที่แสดงรายงานผลของการจัดแคมเปญพิเศษ หรือระดับของพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแทน
ระบบบริหารลูกค้าอัจฉริยะนี้ จะเป็นระบบที่คอยเตือน คอยแจ้งข้อมูล คอยทำหน้าที่ผู้ช่วยทางการตลาดหรือเลขานุการของนักบริหารการตลาด เพื่อกำหนดบทบาท หน้าที่ในแต่ละวันของนักบริหารการตลาด โดยใช้ฐานข้อมูลในอดีตของลูกค้าในพอร์ตมาเป็นดัชนีชี้นำกิจกรรมทางการตลาด
นอกจากนั้น ระบบนี้จะทำการแยกแยะกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มย่อยตามความเหมาะสม จัดเก็บแฟ้มข้อมูลลูกค้าใหม่เข้าหมวดหมู่ที่ควรจะเป็น และแสดงโอกาสในการขายสินค้าหลายอย่างแก่ลูกค้ารายเดียว แทนการขายอย่างเดียวแก่ลูกค้าทุกราย เพื่อช่วยการตัดสินใจทางการตลาดของนักบริหารการตลาดได้มากขึ้น
ระบบงานที่ว่านี้จึงมีบทบาทและอิทธิพลมากขึ้นในการกำหนดกิจกรรมของนักบริหารการตลาด แทนที่จะใช้สมองของคนมาคิดอ่าน ระบบจะช่วยคิดให้แทน ทั้งการตลาดแบบ B2B และ B2C ที่อาจจะมีวงจรการดำเนินชีวิตแตกต่างกัน
อันดับที่สี่ คือ วงจรชีวิตของลูกค้าเป้าหมาย แม้ว่าคำนี้อาจจะมองว่าเป็นเรื่องล้าสมัย โบราณ แต่วงจรการดำเนินชีวิตของลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงไปสู่ยุคใหม่แล้ว ทำให้เรื่องนี้ยังไม่เชยสำหรับนักบริหารการตลาด
การดำเนินชีวิตของผู้คนดูเหมือนจะเปลี่ยนไปหลังจากมีเซลโฟนและแอปในเซลโฟนที่โผล่เข้าไปในชีวิต ทำให้เกิดการปฏิวัติในด้านสื่อสารโทรคมนาคมที่กลายเป็นตลอดเวลาแบบ 24x7 ไม่มีเวลาพัก ไม่มีข้อจำกัดด้านสถานที่
ลูกค้าที่มีมือถือติดตัวตลอดเวลา ทำให้โอกาสในการเข้าถึงลูกค้าของนักบริหารการตลาดเปลี่ยนแปลงไปด้วย และเป็นโอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อนในอดีต เพราะสามารถบริหารการตลาดให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
อันดับที่ห้า การตลาดหลายช่องทางแบบถูกกาลเทศะ โดยมีช่องทางการทำรายได้ใหม่ผ่านทางตลาดในสื่อสังคมออนไลน์หรือการตลาดเสมือนจริง ด้วยรายได้ที่เป็นเงินจริงๆ
กิจกรรมทางการตลาดในส่วนนี้ต้องเปลี่ยนแปลง เพราะต้องเข้าไปแทรกอยู่ระหว่างการสนทนา ต่อข้อความกันไปมาของสมาชิกในสื่อสังคมออนไลน์ ผ่านทางแพลตฟอร์มของการรับฟังการสนทนาบนสื่อสังคมออนไลน์และ marketing data mart และผลักดันให้งานการตลาดเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาและโปรไฟล์การจดจำได้ของลูกค้า ที่พร้อมจะซื้อสินค้าเมื่อเวลา สถานที่ สถานการณ์เหมาะสม
ดังนั้น ในปี 2012 นี้ นักบริหารการตลาดจำเป็นต้องทำให้ระบบงานที่สนับสนุนงานการตลาดครบวงจรตั้งแต่การเข้าถึง การขาย การตลาด และการแวะเยี่ยมเยียนซ้ำภายหลัง
ที่มาโดย ผู้จัดการ 360° รายสัปดาห์
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น